Johnson & Johnson adalah perusahaan manufacture yang bergerak dalam
pembuatan dan pemasaran obat-obatan dan alat kesehatan lainnya di banyak negara
di dunia.
Tylenol adalah
obat rasa nyeri yang di produksi oleh McNeil Consumer Product Company yang
kemudian menjadi bagian anak perusahaan Johnson & Johnson. Tingkat penjualan
Tylenol sangat mengagumkan dengan pangsa pasar 35% di pasar obat analgetika
peredam nyeri, atau setara dengan 7% dari total penjualan grup Johnson
& Johnson dan kira-kira 15 hingga 20% dari laba perusahaan
itu.
Pada hari kamis tgl 30 September
1982, laporan mulai diterima oleh kantor pusat Johnson & Johnson bahwa
adanya korban meninggal dunia di Chicago setelah meminum kapsul obat Extra
Strength Tylenol. Kasus kematian ini menjadi awal penyebab rangkaian crisis
management yang telah dilakukan oleh Johnson & Johnson. Pada kasus itu, tujuh orang dinyatakan mati secara misterius setelah mengonsumsi Tylenol di Chicago. Setelah diselidiki, ternyata Tylenol itu mengandung racun sianida. Meski penyelidikan masih dilakukan guna mengetahui pihak yang bertanggung jawab, J&J segera menarik 31 juta botol Tylenol di pasaran dan mengumumkan agar konsumen berhenti mengonsumsi produk itu hingga pengumuman lebih lanjut. J&J bekerja sama dengan polisi, FBI, dan FDA (BPOM-nya Amerika Serikat) menyelidiki kasus itu. Hasilnya membuktikan, keracunan itu disebabkan oleh pihak lain yang memasukkan sianida ke botol-botol Tylenol. Biaya yang dikeluarkan J&J dalam kasus itu lebih dari 100 juta dollar AS. Namun, karena kesigapan dan tanggung jawab yang mereka tunjukkan, perusahaan itu berhasil membangun reputasi bagus yang masih dipercaya hingga kini. Begitu kasus itu diselesaikan, Tylenol dilempar kembali ke pasaran dengan penutup lebih aman dan produk itu segera kembali menjadi pemimpin pasar.
Analisis Kasus dan Permasalahan
Kasus ini merupakan contoh kasus dimana perusahaan telah melanggar kode etis dengan tidak memperhatikan keselamatan dari konsumen. Pada kasus ini dari pihak Johnson & Johnson dengan cepat menyelesaikan masalah ini. Apa yang dilakukan oleh pihak Johnson & Johson dalam menyelesaikan kasus ini..?
Pertama, yang muncul selalu sang CEO — bukan kahumas. Apa yang dilakukan? Bagi sang CEO Jim Burke, dia secara tepat mengatakan bahwa panggilan tugas dia adalah menyelamatkan nyawa dan menyelamatkan perusahaan — kedua hal tersebut hanya bisa dicapai melalui kepercayaan.
Kedua, Johnson & Johnson memberitakan semua proses produksi dan quality control-nya ke publik — tidak hanya pada penyidik. Dan tentunya data QA procedures tersebut menjadi makanan empuk bagi industrial intelligence para pesaing, tetapi resiko tersebut diterima juga oleh sang CEO. Dalam dua tau tiga hari saja, semua inventaris Tylenol ditarik dari semua rak supermarkets dan drugstores secara nasional, dan semua produksi Tylenol berhenti. Karena karyawan dan pekerja tidak bersalah, mereka tetap mendapat gaji. J&J kemudian segera menciptakan sistem packaging yang lebih aman namun jauh lebih mahal pada saat itu, tanpa menaikkan harga (alias mengorbankan profit). Banyak lagi jurus ampuh yang dia gunakan, tetapi saya lupa. Esensinya, adalah bahwa J&J tidak akan pernah lari dari tanggung-jawab pada publik, dan secara pro-aktif memperbaiki peri-lakunya sendiri, meski indikasinya kemudian mulai mengarah ke tindakan usil, dan bukan kebocoran kualitas di pabrik-pabrik Tylenol.
Apa akibatnya selanjutnya..? Dalam waktu enam bulan, kepercayaan publik pulih, bahkan publik begitu terkesima dengan “keksatriaan” J&J sehingga, meski lagi-lagi secara tidak rasional, publik “menghadiahkan” market share yang jauh lebih besar pada Tylenol daripada sebelumnya. Dan musuh-musuh Tylenol terus menggigit jari hingga hari ini. Mass media tidak habisnya mengutip jurus J&J dalam “social responsibility”, . Bukan hanya itu, Cussons (pesaing di baby oil), dan Procter & Gamble (pesaing di bidang Pampers bayi) semua pada kena “getahnya” dari irasionalitas publik yang sama. “Lebih baik beli Johnson’s baby oil dan popok bayi Huggies karena induknya sangat bertanggung-jawab” adalah nilai yang muncul di pasar. Setahun kemudian, J&J menjadi sekaligus produsen consumer goods dan pharmaceutical company yang paling profitable dalam sejarah.
Sumber : https://docs.google.com/document/d/1dphvBV-ZNOXhN38lWWiRQT7nRrD1Ii9tk0qy86zrpyM/edit?hl=in
http://www.scribd.com/doc/96815438/Etika-Bisnis-Case-Study
